Zniknęły pieniądze z konta? Sprawdź na jakich zasadach bank musi Ci oddać środki.

Czy zdarzyło Ci się zauważyć brak środków na koncie bankowym, mimo że sam nic nie wypłacałeś? W ostatnim okresie media informowały o fali nieautoryzowanych transakcji dotykających setki klientów Santander Bank Polska. Oszuści, stosując tzw. skimming, wyczyścili konta klientów na łączną kwotę sięgającą ponad 2 miliony złotych. Bank oświadczył, że doszło do przestępczego ataku i zapewnił, że wszystkim poszkodowanym zwróci skradzione środki. W poniższym artykule wyjaśniamy, czym jest nieautoryzowana transakcja i jakie prawa przysługują posiadaczowi konta, który stał się ofiarą oszustwa. Dowiesz się, kiedy bank musi oddać utracone pieniądze, co zrobić krok po kroku, gdy padniesz ofiarą takiej kradzieży oraz jak zabezpieczyć się przed skimmingiem i innymi rodzajami oszustw.

Co się wydarzyło w banku Santander?

W październiku 2025 roku klienci Santander Bank Polska masowo zaczęli zgłaszać, że z ich kont zniknęły pieniądze. Były to wypłaty z bankomatów, których poszkodowani nie dokonywali. W wielu przypadkach z kont ginęły kwoty od kilkuset do kilku tysięcy złotych, i to w różnych miastach Polski.

Okazało się, że przestępcy zamontowali nakładki na bankomatach w różnych częściach Polski, które służyły do sczytywania danych kart płatniczych klientów. Ta metoda kradzieży znana jest jako skimming, czyli technika kopiowania danych z karty. Dysponując takimi danymi, oszuści byli w stanie tworzyć duplikaty kart i wypłacać z nich pieniądze w bankomatach na terenie całego kraju.

Santander Bank Polska zareagował na te wydarzenia dość błyskawicznie. Monitoring wychwycił podejrzane transakcje i potwierdzono, że doszło do skoordynowanego ataku, na szeroką skalę. Bank niezwłocznie wdrożył środki zapobiegawcze tj. zablokował potencjalnie zagrożone karty. Bank zapewnił, że skradzione z kont klientów środki zostaną zwrócone.

Wielu klientów – uczestników rynku finansowego może zastanawiać się: czy mój bank też zwróci mi pieniądze, jeśli padnę ofiarą kradzieży? Wyjaśnimy czym jest nieautoryzowana transakcja i jakie obowiązki ma bank wobec klienta w takim przypadku.

Czym jest nieautoryzowana transakcja?

Nieautoryzowana transakcja jest takim rodzajem transakcji, której nie dokonaliśmy osobiście ani na którą nie wyraziliśmy zgody. Ustawa o usługach płatniczych definiuje transakcję nieautoryzowaną jako operację, na którą użytkownik nie udzielił zgody. Jeśli sam nie zatwierdziłeś danej wypłaty czy płatności, to z punktu widzenia prawa jest ona nieautoryzowana. Nie jest istotne, że mogła zostać zatwierdzona. Jeśli zrobił to oszust, a nie Ty, to brak Twojej świadomej zgody oznacza brak autoryzacji.

W świetle przepisów, aby transakcję uznać za autoryzowaną, muszą być spełnione dwa warunki jednocześnie:

1. płatnik świadomie wyraził zgodę na jej wykonanie;
2. prawidłowo przeprowadzono jego uwierzytelnienie (weryfikację tożsamości, np. za pomocą PIN lub hasła)

Jeżeli choć jeden z tych warunków nie został spełniony, to taka transakcja jest nieautoryzowana.

Oszuści mają wiele sposobów, by dokonywać transakcji bez wiedzy ofiary. Oto kilka typowych sytuacji, które są transakcjami nieautoryzowanymi:

1. Skimming karty płatniczej: gdy przestępcy skopiują dane karty (np. za pomocą nakładki na bankomat lub terminal) i dokonają przy ich użyciu wypłaty gotówki albo płatności. Klient fizycznie posiada kartę przy sobie, ale ktoś inny użył jej duplikatu, wpisując zdobyty PIN;
2. Phishing: gdy dasz się podstępem nakłonić do podania danych logowania do bankowości internetowej na fałszywej stronie lub w odpowiedzi na fałszywego e-maila. Oszuści w ten sposób zdobywają Twój login i hasło, a często również kody SMS, po czym logują się na Twoje konto i przelewają z niego pieniądze. Mimo że technicznie system banku odnotuje poprawne logowanie i autoryzację kodem, Ty zostałeś oszukany, bowiem nie zamierzałeś zlecać żadnego przelewu.
3. Oszustwo „na policjanta” lub „na pracownika banku”: gdy dzwoni do Ciebie osoba podszywająca się pod funkcjonariusza Policji albo konsultanta i namawia do wykonania określonych czynności, w przeważającej części mamy do czynienia wtedy z perfidną manipulacją. W trakcie takiej rozmowy, za namową rozmówcy, nieumyślnie instalujesz złośliwe oprogramowanie dające oszustom dostęp do konta lub sam dyktujesz im kody potrzebne do kradzieży. Jeśli w efekcie takich działań z rachunku znikają pieniądze, jest to nieautoryzowana transakcja.

Odpowiedzialność banku za nieautoryzowane transakcje

Co do zasady, w przypadku nieautoryzowanej transakcji dostawca usług płatniczych ma obowiązek niezwłocznie zwrócić Ci całą kwotę tej transakcji. Bank powinien przywrócić stan Twojego rachunku tak, jakby do tej transakcji w ogóle nie doszło. Taki obowiązek istnieje, ponieważ bank jako podmiot profesjonalny odpowiada za bezpieczeństwo transakcji. Skoro to bank tworzy system zabezpieczeń, to jeśli złodzieje go obejdą oznacza to, że zabezpieczenia okazały się niewystarczające, zatem to bank ponosi odpowiedzialność za skutki działań oszustów.

Prawo przewiduje również termin, w jakim bank musi dokonać zwrotu. Jest to bardzo krótki okres, gdyż maksymalnie następny dzień roboczy po zgłoszeniu takiej kradzieży przez klienta bank powinien zasilić Twój rachunek pełną kwotą nieautoryzowanej transakcji.

Kiedy bank może odmówić zwrotu?

Oczywiście, jak to bywa w przypadku zasad, również od zasady odpowiedzialności banku za nieautoryzowane transakcje są pewne wyjątki:

1. Podejrzenie oszustwa po stronie klienta: Jeżeli bank ma uzasadnione i udokumentowane podstawy, by sądzić, że to Ty jako klient próbujesz wyłudzić pieniądze, może wstrzymać zwrot środków. Musi jednak od razu powiadomić o swoim podejrzeniu organy ścigania. Dotyczy to m.in. sytuacji, gdy klient pada ofiarą kradzieży, ale bank posiada dowody, że klient sam brał udział w oszustwie.
2. Późne zgłoszenie: Jeżeli minęło więcej niż 13 miesięcy od daty dokonania nieautoryzowanej transakcji i dopiero wtedy zgłaszasz reklamację, bank może odmówić zwrotu. Dlatego nie wolno zwlekać ze zgłoszeniem kradzieży.

Co jeśli klient przyczynił się do kradzieży?

W obrocie prawnym występuje pojęcie rażącego niedbalstwa klienta, które banki wykorzystują na swoją korzyść. Bank nie ponosi odpowiedzialności, jeśli posiadacz rachunku doprowadził do nieautoryzowanej transakcji umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa. Jest to poważne zaniedbanie, o wiele więcej niż zwykła nieostrożność. Przykładem takiego zaniedbania może być zapisanie numeru PIN na karcie i pozostawienie jej w miejscu publicznym.

Jeśli więc nie działałeś celowo w zmowie z przestępcą i nie popełniłeś oczywistego, skrajnego zaniedbania, bank nie może odmówić zwrotu pieniędzy. Jeśli padłeś ofiarą phishingu, skimmingu czy innego oszustwa, co do zasady to nie Twoja wina i bank musi oddać Ci pieniądze. Bank może chcieć zbadać okoliczności kradzieży, ale zgodnie z przepisami najpierw powinien wypłacić Ci należne środki, a dopiero jeśli znalazłby dowody rażącego niedbalstwa ewentualnie dochodzić zwrotu tej kwoty od Ciebie.

Niestety, w praktyce bywa różnie. Wielu klientów ma problem z wyegzekwowaniem od banków zwrotu środków. Banki często ignorują obowiązek natychmiastowego zwrotu i próbują przerzucać winę na klienta. W rzeczywistości jednak, jeśli bank uważa, że to klient wykazał się rażącym niedbalstwem, to bank powinien pójść do sądu, by to udowodnić.

Co zrobić, gdy zniknęły pieniądze z konta?

Gdy odkryjesz, że z Twojego konta zniknęły pieniądze, szybko podejmij działania, dzięki którym zabezpieczysz resztę swoich środków i zwiększysz szansę na szybki zwrot utraconych pieniędzy:

1. Zgłoś reklamację w banku: Natychmiast skontaktuj się ze swoim bankiem i poinformuj, że doszło do nieautoryzowanej transakcji na Twoim koncie. Najlepiej zadzwonić na infolinię banku albo skorzystać z opcji czatu w bankowej aplikacji mobilnej. Podczas kontaktu z bankiem złóż reklamację dotyczącą skradzionych środków i dokonania nieautoryzowanej transakcji. Jednocześnie, zażądaj zwrotu pieniędzy. Bank ma obowiązek oddać Ci pieniądze, ale musisz wyraźnie sformułować roszczenie. Zdarza się, że banki opóźniają zwrot, tłumacząc się, że klient nie złożył formalnego żądania zwrotu pieniędzy. Po zgłoszeniu reklamacji poproś o pisemne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.
2. Zastrzeż kartę i konto: Równolegle ze zgłoszeniem reklamacji, zablokuj wszystkie instrumenty płatnicze, które mogły zostać skompromitowane. Jeśli kradzież dotyczyła pieniędzy z karty, natychmiast zastrzeż tę kartę. Możesz to zrobić w czasie rozmowy z infolinią albo samodzielnie w aplikacji. Zastrzeżenie karty spowoduje, że złodzieje nie będą mogli już jej więcej użyć do następnych transakcji. Jeśli podejrzewasz, że dane logowania do konta też mogły wpaść w niepowołane ręce, zmień te dane niezwłocznie. W skrajnych przypadkach bank może też tymczasowo zablokować całe konto, jeśli uzna, że to konieczne do powstrzymania dalszych nieautoryzowanych operacji
3. Zgłoś sprawę na policję: Kradzież pieniędzy z konta bankowego to przestępstwo, dlatego kolejnym krokiem powinno być zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa. Zgłoś na piśmie, że padłeś ofiarą oszustwa. Opisz krótko sytuację w zawiadomieniu. Idąc na Policję, po pierwsze, zwiększasz szansę, że sprawcy zostaną ujęci Po drugie, dla banku i ewentualnie dla sądu będzie to jasny sygnał, że jesteś ofiarą, a nie oszustem. Co więcej, zgłoszenie na policję jest jednym z warunków formalnych odstąpienia banku od tajemnicy bankowej
4. Zachowaj potwierdzenia transakcji i korespondencję: Kiedy już wykonasz powyższe kroki, zbierz i zabezpiecz wszystkie dowody związane ze sprawą. Zrób kopie lub zrzuty ekranu tych pozycji z historii konta, które są nieautoryzowanymi transakcjami. Zachowaj też korespondencję z bankiem tj. potwierdzenie złożenia reklamacji, numer zgłoszenia, e-maile od banku dotyczące reklamacji. Jeśli rozmawiałeś z konsultantem na infolinii, zanotuj datę, godzinę i nazwisko konsultanta. Warto też zachować SMS z powiadomieniami o nieautoryzowanych transakcjach, czasami pokazują one np. lokalizację bankomatu.

Ile czasu ma bank na zwrot pieniędzy?

Skoro bank ma obowiązek zwrócić skradzione środki, to w jakim terminie powinien to zrobić? Maksymalnie w ciągu dnia roboczego od zgłoszenia. Termin wynika wprost z przepisów ustawy o usługach płatniczych, która stanowi, że bank powinien oddać pieniądze nie później niż do końca następnego dnia roboczego po dniu, w którym stwierdzono wystąpienie nieautoryzowanej transakcji lub otrzymano zgłoszenie od klienta.

Są tylko dwa wyjątki, kiedy zwrot nie nastąpi w terminie, zostały omówione już wcześniej. Bank może wstrzymać zwrot, jeśli:

1. istnieje uzasadnione podejrzenie próby oszustwa ze strony klienta i bank zgłosi ten fakt policji, lub
2. klient zgłosił nieautoryzowaną transakcję po upływie 13 miesięcy od jej dokonania.

Tylko te dwie okoliczności zwalniają bank z obowiązku zwrotu.

Przepisy nie uzależniają zwrotu od zakończenia postępowania reklamacyjnego. Instytucje finansowe w Polsce standardowo rozpatrują reklamacje w terminie 30 dni W przypadku kradzieży z konta nie musisz czekać na rozpatrzenie reklamacji. Bank powinien oddać Ci pieniądze w ciągu 1 dnia, nawet jeśli wewnętrzne dochodzenie banku jeszcze trwa. Dopiero po dokonaniu zwrotu bank może analizować sprawę dalej. Jeśli bank pozyska dowody oszustwa ze strony klienta, może dochodzić zwróconych środków z powrotem.

Praktyka pokazuje, że wiele banków ignoruję zasadę D+1. UOKiK ustalił, że większość banków w Polsce nie oddawała pieniędzy w terminie ustawowym.

Co zrobić, gdy bank nie oddaje pieniędzy?

Zgłaszasz w banku kradzież środków z konta, mijają kolejne dni, a pieniędzy nadal nie ma. Mało tego, bank przysyła odpowiedź na reklamację, w której odmawia zwrotu powołując się np. na Twoje niedbalstwo albo twierdzi, że transakcja była jednak autoryzowana. Co robić w takiej sytuacji?

Istnieją następujące sposoby na dalsze działania w celu odzyskania utraconych pieniędzy:

• a)Rzecznik Finansowy: to instytucja powołana specjalnie do pomocy klientom w sporach z bankami i ubezpieczycielami. Gdy bank odrzucił reklamację, możesz złożyć do Biura Rzecznika Finansowego wniosek o interwencję w Twojej sprawie. Rzecznik zwróci się do banku po wyjaśnienia i będzie dążył do polubownego załatwienia sporu. Czasami sama interwencja Rzecznika sprawia, że bank zmienia podejście.

• b)UOKiK: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może wszcząć postępowanie wobec banków, które niewłaściwie rozliczają nieautoryzowane transakcje. Możesz zgłosić do UOKiK, że Twój bank narusza zbiorowe interesy konsumentów, chociażby poprzez nieprzestrzeganie zasady D+1 czy wprowadzanie w błąd w odpowiedzi na reklamację. UOKiK nie odzyska pieniędzy, ale presja UOKiK może skłonić bank do zmiany decyzji.

• c)Sąd: Ostatecznym rozwiązaniem, jeśli wszystkie inne zawiodą, jest skierowanie pozwu przeciwko bankowi do sądu. Mając po swojej stronie Rzecznika Finansowego, rzeczników konsumentów lub UOKIK, wcale nie jesteś na z góry przegranej pozycji. Sądy stoją po stronie poszkodowanych, o ile tylko nie stwierdzą rażącego niedbalstwa po stronie klienta.

Jak chronić się przed skimmingiem i oszustwami online?

Truizmem jest powiedzenie, że lepiej zapobiegać niż leczyć, ale w sprawie oszustw bankowych szczególnie jest ono prawdziwe. Istnieje wiele sposobów, by zminimalizować ryzyko, że z Twojego konta znikną pieniądze. Warto wprowadzić w życie kilka prostych zasad bezpieczeństwa finansowego, by spać spokojniej:

1. Ustaw limity transakcyjne na koncie i kartach: Ogranicz dzienną kwotę wypłat z bankomatu oraz maksymalne kwoty płatności kartą. Nawet jeśli ktoś zdobędzie dane Twojej karty lub konta, nie będzie mógł wypłacić wszystkich oszczędności.
2. Włącz powiadomienia o transakcjach: Upewnij się, że Twój bank wysyła Ci alert przy każdej większej operacji na koncie, zwłaszcza wypłacie z bankomatu, transakcji internetowej czy przelewie na wysoką kwotę. Taka wiadomość pozwoli Ci szybko zareagować, jeśli dzieje się coś podejrzanego.
3. Uważaj przy bankomatach: Gdy korzystasz z bankomatu, zasłaniaj ręką klawiaturę podczas wpisywania PIN. Zwrócić uwagę, czy slot, do którego wkładasz kartę, nie wygląda podejrzanie. Sprawdź też klawiaturę, czy nie jest za gruba lub odstająca. Jeśli cokolwiek wzbudza Twoje wątpliwości, przerwij transakcję i zgłoś swoje podejrzenia bankowi.
4. Płać mobilnie: Rozważ używanie nowoczesnych metod płatności zamiast tradycyjnej karty. Płatności mobilne tokenizują dane karty. Terminal nie widzi prawdziwego numeru karty, tylko jednorazowy token. Dzięki temu nawet jeśli ktoś przechwyci dane z terminala, nie ukradnie Twojej karty. Również płatności BLIK są bezpieczne, kod działa dwie minuty i tylko dla jednej transakcji.
5. Nie daj się oszukać przez osoby podające się za konsultanta lub funkcjonariusza: Bank nigdy nie zadzwoni do Ciebie z prośbą o podanie hasła, PIN-u czy kodu SMS. Nigdy nie podawaj nikomu swoich danych logowania, pełnych numerów kart, CVV, kodów autoryzacyjnych. Zachowaj zasadę ograniczonego zaufania.
6. Korzystaj z bezpiecznego internetu: Do bankowości internetowej używaj tylko zaufanych sieci, unikaj otwartych Wi-Fi w centrach handlowych czy na dworcach. Upewnij się, że na Twoim komputerze i smartfonie działa aktualny program antywirusowy i firewall.

Zniknęły pieniądze z konta? Podsumowanie

Poniżej kluczowe aspekty, które warto zapamiętać:

1. Bank odpowiada za nieautoryzowane transakcje: co do zasady bank musi oddać klientowi całą kwotę skradzionych środków.
2. Zwrot w ciągu 1 dnia (D+1): bank ma obowiązek wypłacić utracone pieniądze najpóźniej następnego dnia roboczego po zgłoszeniu kradzieży.
3. Ściśle określone przesłanki odmowy zwrotu środków: bank może wstrzymać zwrot tylko, gdy podejrzewa próbę oszustwa ze strony klienta lub gdy klient zgłosił sprawę po upływie 13 miesięcy od transakcji.
4. Rażące niedbalstwo: zaniedbanie klienta może skutkować odmową wypłaty środków, ale najpierw bank i tak powinien oddać pieniądze, a dopiero potem ewentualnie dochodzić swoich roszczeń, udowadniając niedbalstwo klienta przed sądem.
5. Masz prawo dochodzić żądania i oczekiwać wsparcia instytucji państwowych: Jeżeli bank nie respektuje Twoich praw, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego, możesz też zawiadomić UOKiK. W ostateczności przysługuje Ci skierowanie sprawy na drogę sądową.

FAQ: Zniknęły pieniądze z konta?